2月19日，提前台订天突台因带家人前往美国洛杉矶旅行的个月李女士告诉红星新闻，2025年9月，洛杉她在Booking上看中了一间位于洛杉矶的矶民民宿，下单并付了款，宿入计划入住时间为今年2月11日至2月14日。住当遭

李女士的消平订单信息显示，订单总费用为779.72美元，抗力2026年2月11日入住，提前台订天突台因2月14日退房。个月李女士收到了确认邮件，洛杉显示“您在洛杉矶的矶民公寓已确认订单”。

2月11日，宿入李女士带着家人来到了洛杉矶，住当遭告诉民宿自己即将到店，消平却收到平台发来的消息，称订单已经取消。

▲李女士的订单被取消 受访者供图

李女士告诉记者，平台全额退回了779.72美元的房费，并提出了一些价格相近的替代方案。但由于正值旺季且临近住宿时间，附近800美元左右的旅馆条件不尽如人意。李女士担心不安全，加之有8位家人需要住宿，于是她通过其它平台分别在希尔顿酒店和Holiday inn重新订了房间，“全部花费了1500多美元”，远远超过了当初的预算。李女士要求Booking平台赔偿差价，平台客服表示，最高只能提供71.49美元的差价赔偿。

▲客服向李女士提出差价赔偿71.49美元 受访者供图

李女士提出，这个赔偿远远无法覆盖她多付的差价。平台在给李女士发送的邮件中称，经过内部核查并确认，李女士原先预订的房间“因突发性水管爆裂导致严重水浸，致使客房结构受损、卫生与安全标准无法达标”。邮件中，平台表示，“该事件属于不可预见的突发公共设施事故，非平台系统错误或人为操作失误所致。”“我们将承担您重新预订同等级酒店所产生的最高差价补偿额度；我们已为您筛选了4家临近区域、同等评级的替代住宿选项，供您即时预订；以及替代住宿的预订条件。因此我无法协助您申请更高的差额。”

▲平台在邮件中称订单取消的原因是“水管爆裂” 受访者供图

李女士告诉记者，她对“水管爆裂”的说法将信将疑，向平台索要相关证据，截至目前暂未获回复。

记者看到，黑猫投诉和社交平台上，有一些网友称，在Booking上订房成功，临近入住时却发现订单“被取消”，导致出游计划被打乱、旅行成本增加等。

2月19日，红星新闻记者以客户身份致电Booking平台客服热线。接线工作人员告诉记者，用户遭遇此类情况，平台会积极与客户和商家联系，采取补偿差价、重新寻找房源等方案，弥补用户损失。

对于一些网友反映的“预订成功却临时被取消”的情况，该工作人员表示，据了解，曾有部分商家由于较长时间没有收到Booking订单，未再管理或查看Booking账号，导致用户在Booking上下了单，商家却并不知晓。商家在Booking上开设的账号若不再使用，需要商家自行注销。此外，有的商家会开放超额订单，以减小房间的空置率，碰上节假日高峰期，就有可能出现超售的情况。

该工作人员表示，假如商家因“坐地起价”等不当原因拒单，平台会要求商家承担一部分差价赔偿，“相当于是一个‘惩罚’”。

记者向客服表明媒体身份后，其表示不便接受采访，并记下了记者的联系方式，称会有公关部门工作人员与记者联系。截至发稿时，暂未有相关工作人员与记者联系。

红星新闻记者 王语琤

编辑 张莉

审核 冯玲玲